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CUSTOMER JOURNEY

Customer Journey (Kundenreise) bezeichnet die Phasen, die ein Kunde absolviert, bevor er sich für den Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes entscheidet.

Eine Customer Journey kann je nach Produkt oder Dienstleistung nur einige Minuten bis hin zu mehreren Wochen und Monaten dauern.

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing. Es gibt verschiedene Modelle, die die einzelnen Schritte in einer Customer Journey Map beschreiben. Dabei wird der Prozess immer aus der Kundenperspektive betrachtet. Ziel ist es, den Kunden so zu führen, dass er einen Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage tätigt. Auf seiner Reise hat der Kunde immer wieder Touchpoints mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Touchpoints sind dabei jegliche Arten von Kontaktpunkten, die den Kunden auf das Produkt oder die Dienstleistung hinweisen. Die Gestaltung der Touchpoints beeinflusst die Kaufentscheidung des Kunden.

Im Allgemeinen hat eine Customer Journey Map mindestens fünf Phasen. Die Phasen beschreiben den Prozess vom anfänglichen Interesse an dem Produkt oder dem Service über den Kauf bis hin zur Kundenloyalität.

Customer Journey

Beispiel Customer Journey

In der Phase 1 soll der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam gemacht werden. Mögliche Touchpoints sind Zeitungsinserate oder TV-Spots.

Ist das Interesse geweckt, beginnt der Kunde in Phase 2 sich über das Produkt/die Dienstleistung zu informieren und vergleicht Angebote. In dieser Phase sind Touchpoints beispielsweise die Beratung im Shop oder der Besuch der Internetseite.

War die Phase 2 erfolgreich, wird in Phase 3 der Kauf getätigt. Die wichtigsten Kontaktpunkte sind dabei der Laden oder der Onlineshop. Diese Phase sollte der Verkäufer nutzen, um weitere Produkte aus seinem Sortiment anzubieten, z.B. Die Schuhcreme zu den neu erworbenen Schuhen.

In der Phase 4 erwartet der Kunde eine schnelle Lieferung seines Produktes. Zudem beginnt die Testphase. Sollte das Produkt nicht den Kundenanforderungen entsprechen, wird ein einwandfreier Kundenservice erwartet, beispielsweise eine Geld-zurück-Garantie.

In der letzten Phase 5 ist das Ziel, eine Kundenbindung herzustellen. Der Kunde soll den Kauf in guter Erinnerung behalten und weitere Produkte/Dienstleitungen kaufen. Typische Touchpoints sind Weiterempfehlungen in der Familie, an Freunde und in Bewertungsportalen.

Sind alle fünf Phasen vom Unternehmen gut geplant und die Touchpoints richtig gesetzt, wird die Customer Journey für den Kunden und das Unternehmen erfolgreich.