Customer Journey

Customer Journey (Kundenreise) bezeichnet die Phasen, die ein Kunde oder eine Kundin absolviert, bevor er/sie sich für den Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes entscheidet.

Eine Customer Journey kann je nach Produkt oder Dienstleistung nur einige Minuten bis hin zu mehreren Wochen und Monaten dauern.

Der Begriff Customer Journey stammt aus dem Marketing. Es gibt verschiedene Modelle, die die einzelnen Schritte in einer Customer Journey Map beschreiben. Dabei wird der Prozess immer aus der Kundenperspektive betrachtet. Ziel ist es, den Kunden oder die Kundin so zu führen, dass er/sie einen Kauf, eine Bestellung oder eine Anfrage tätigt. Auf seiner Reise hat der Kunde oder die Kundin immer wieder Touchpoints mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Touchpoints sind dabei jegliche Arten von Kontaktpunkten, die die Kundschaft auf das Produkt oder die Dienstleistung hinweisen. Die Gestaltung der Touchpoints beeinflusst die Kaufentscheidung der KundInnen.

Im Allgemeinen hat eine Customer Journey Map mindestens fünf Phasen. Die Phasen beschreiben den Prozess vom anfänglichen Interesse an dem Produkt oder dem Service über den Kauf bis hin zur Kundenloyalität.

In der Phase 1 soll die Kundschaft auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam gemacht werden. Mögliche Touchpoints sind Zeitungsinserate oder TV-Spots.

Ist das Interesse geweckt, beginnt der Kunde oder die Kundin in Phase 2 sich über das Produkt/die Dienstleistung zu informieren und vergleicht Angebote. In dieser Phase sind Touchpoints beispielsweise die Beratung im Shop oder der Besuch der Internetseite.

War die Phase 2 erfolgreich, wird in Phase 3 der Kauf getätigt. Die wichtigsten Kontaktpunkte sind dabei der Laden oder der Onlineshop. Diese Phase sollte der/die VerkäuferIn nutzen, um weitere Produkte aus seinem Sortiment anzubieten, z.B. die Schuhcreme zu den neu erworbenen Schuhen.

In der Phase 4 erwartet der Kunde oder die Kundin eine schnelle Lieferung des Produktes. Zudem beginnt die Testphase. Sollte das Produkt nicht den Kundenanforderungen entsprechen, wird ein einwandfreier Kundenservice erwartet, beispielsweise eine Geld-zurück-Garantie.

In der letzten Phase 5 ist das Ziel, eine Kundenbindung herzustellen. Die Kundschaft soll den Kauf in guter Erinnerung behalten und weitere Produkte/Dienstleitungen kaufen. Typische Touchpoints sind Weiterempfehlungen in der Familie, an Freunde und in Bewertungsportalen.

Sind alle fünf Phasen vom Unternehmen gut geplant und die Touchpoints richtig gesetzt, ist die Customer Journey für KundInnen und das Unternehmen ein Erfolg.